Каждая четвёртая семья в России пользуется услугами «Ростелекома». Уделять клиентам должное внимание удаётся благодаря работе более 3 тыс. сотрудников клиентского сервиса и современным технологиям, помогает и искусственный интеллект.
О передовых решениях и об эволюции коммуникации компании со своими клиентами за последние пять лет рассказали на вебинаре «Как повысить качество обслуживания? Закулисье клиентского сервиса «Ростелекома». В нём приняли участие более 100 человек из разных регионов России. Мероприятие прошло в рамках творческого проекта «Вместе в цифровое будущее».
Работа на опережение
Директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович отметил, что услуги доступа в Интернет для россиян стали предметом первой необходимости. Вместе с тем возникает множество вопросов, с которыми клиенты обращаются в сервисный центр.
«Мы анализируем обращения, ищем первопричины, побудившие клиента обратиться в службу поддержки. Для этого используем опросы, анкетирование, речевую аналитику, искусственный интеллект. Стараемся прийти к тому, чтобы подобных проблем не возникало. То есть снимаем саму потребность обращения клиента в контактный центр. Только за 2024 год мы улучшили более 25 тыс. клиентских путей. Некоторые изменения влекли за собой полномасштабную трансформацию бизнес-процессов компании не только внутри клиентского сервиса, но и внутри продуктовых офисов, офисов продаж и технического блока, – рассказал Евгений Жукович.– Обратная связь от клиентов помогла сократить количество обращений в год на 10 миллионов».
Личный кабинет
«Ростелеком» поставил задачу — увеличить использование «Личного кабинета» клиентами через внедрение новых функций и программ лояльности. В 2024 году компания запустила полностью «пересобранный» новый личный мобильный кабинет.
«Мы понимаем, что сейчас клиенты чаще пользуются личным кабинетом в мобильной версии. Сделали упор в этом направлении, – пояснил Евгений Жукович. – Внесли изменения в соответствии с современными требованиями дизайна. Упростили работу, изменили потребительские сценарии. В итоге 150 млн операций выполняется клиентами В2С в личных кабинетах компании в год. Клиенты совершают их самостоятельно, не обращаясь в контактный центр».
Большой объём активных пользователей «Личного кабинета» – люди 50–60 лет и старше.
В компании особое внимание уделяют работе с пожилыми людьми. С 2014 года действует учебная программа «Азбука Интернета» – система обучения граждан старшего поколения и людей с ограниченными возможностями основам работы с компьютером и Интернетом. Инициаторами и разработчиками проекта выступили ПАО «Ростелеком» и Пенсионный фонд России (с 2023 года – Социальный фонд России).
Система предиктивного обслуживания
– Искусственный интеллект применяют и в системе мониторинга качества услуг «Ростелекома». Ежедневно технологии диагностируют и решают проблемы ещё до того, как их заметят клиенты. Это позволяет снизить количество обращений в техническую поддержку, – рассказал специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента компании Евгений Галиберда.
Более 150 тыс. мониторинговых записей собирает SQM в секунду. Принцип работы – предиктив. Процесс включает: «опрос» оборудования, устройств, систем – выявление отклонений – автоматическое создание заданий для технической службы. Отрабатывают более 500 тыс. предиктивных работ в год.
«Это уникальный продукт для российского рынка. Система собирает огромное количество информации. Мы можем выявить неисправность даже у отдельного клиента и узнать, в чём она заключается. Например, рассыпание изображения интерактивного ТВ, пропадание связи, Интернета, перебои в работе Wi—Fi. Система создаёт задание и передаёт в службу техподдержки. Специалисты незамедлительно приступают к работе. От выявления проблемы до реагирования проходят считанные минуты», – пояснил Евгений Галиберда.
В 2023 году система удостоилась премии имени Владимира Зворыкина, одного из выдающихся изобретателей электронного телевидения.
Система непрерывно совершенствуется, расширяет горизонт видимости клиентских проблем.
Внедрение чат-ботов и голосовых ботов
Зачастую, обращаясь в техподдержку, люди стараются прорваться через барьер в виде чат-бота и добиться общения напрямую с оператором. На самом деле боты призваны помочь решить проблему быстрее, чем это мог бы сделать человек.
Директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин поделился деталями разработки чат-бота, который позволяет закрывать более 6 млн обращений клиентов в год.
Разработку текстового бота IT-подразделения «Ростелекома» начали зимой 2021 года, осенью его ввели в эксплуатацию. Зимой 2022 года дали старт разработке голосового бота, зимой 2023 года он начал работать. Осенью 2024 года состоялся запуск в эксплуатацию шины для IVR (Интерактивное голосовое меню). Боты имеют сложную архитектуру, в их работе задействовано более 30 систем.
«На сегодняшний день с применением ботов автоматизировано более 300 тематик обращений клиентов. Это позволяет в автоматическом режиме решить проблему, без участия оператора. Система отвечает чётко и быстро, это эффективно. Экономим время и сотрудников, и клиентов. Мы гордимся тем, что более 50% обращений обрабатывается чат-ботом. За этим стоит большая работа команды», – сообщил Алексей Догадин.
Цифра:
До 50% обращений закрывается ботами без участия оператора с удовлетворённостью до 90%.
Бот всегда в хорошем настроении, работает круглосуточно, не ошибается в формулировках, соблюдает стандарт обращения. Обученный на реальных диалогах, он распознаёт запрос клиента с точностью до 90% – редки случаи ответов невпопад. Даже когда человек говорит или пишет с ошибками, с акцентом, использует сленг, его поймут. Русский язык развивается, есть и языковые особенности в разных регионах – всё это учитывается при обучении нейросетей. Голосовой бот учат говорить не скупым техническим языком, а простым, как обычные люди. Боты научились распознавать даже эмоции! Если в голосе человека есть возмущение, то его переводят на оператора – чтобы тот максимально уделил ему внимание.
Эксперты прогнозируют: в будущем клиентский сервис будет сильно уходить в автоматизацию и роботизацию обслуживания. Мы даже не всегда будем понимать, что общаемся не с реальным человеком, а с ботом. Такими зрелыми станут эти системы.
Развитие клиентского сервиса продолжат в сторону персонализации. Не всегда в службу поддержки обращается человек, с которым подписан договор, ведь услугами пользуются и члены его семьи. Для ускорения обслуживания клиентов важна их авторизация.
Евгений Жукович: «Мы получили более 20 тыс. благодарностей от клиентов за год».
По словам Евгения Викторовича, жители южных регионов России более лояльные и спокойные, чаще ставят высокие оценки ботам и с большим пониманием относятся к работе сотрудников.
Подводя итог встречи, Евгений Жукович подчеркнул, что клиентский сервис – вопрос не только служб поддержки. Восприятие клиентов влияет и на имидж компании, и на то, сколько лет человек останется вместе с ней. Поэтому в улучшениях должны участвовать все подразделения.
«Изменения, которые происходят в компании «Ростелеком», продиктованы большинством наших клиентов. Мы слышим запросы и их реализуем», – говорит Евгений Жукович.
Айгуль Трофимова
На заметку:
В последнее время участились случаи вбросов информации об утечке данных, об авариях, в результате которых не работает Интернет. Недостоверные сообщения подхватывают соцсети. Граждан призывают верить только проверенным фактам.
Мошенники также могут представляться сотрудниками компании и звонить якобы для перезаключения договора. Такую активность «Ростелеком» не ведёт, будьте бдительны!
Реклама. Рекламодатель ПАО «Ростелеком». ИНН 7707049388. erid: 2VtzqwpAybS
